Главная › Новости

Притензии клиента. Бизнес-тренинг

Опубликовано: 26.10.2018

Регистрация претензии клиента

Как правильно принять притензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если притензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.

Если же притензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит - все они приходят вновь.

Цели и задачи тренинга «Работа с притензиями клиента»:

выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях; выработка эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления притензии.

Вы научитесь:

снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта; переводить работу с притензией в конструктивное русло; использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента; управлять своим состоянием при агрессивном поведении клиента; выработать оптимальный стиль взаимодействия с клиентами.

Форма проведения тренинга: группа - 15-20 человек. Продолжительность - 1 день с 10-00 до 18-00 с перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-паузы по 15 минут.

Как работать с претензиями клиента

Целевая аудитория тренинга «Работа с притензиями клиента» : продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с рекламациями.

Методы обучения : теория 20%, практика 80%. Интерактивные лекции, групповые дискуссии, командная работа, ролевые игры, индивидуальные задания.

08.09.2018 г. Качество картофеля, разрешение претензии клиента.

Программа тренинга «Работа с притензиями клиента»:

Правила взаимодействия с недовольным клиентом. Управление эмоциональным состоянием при обработке притензий. Алгоритм работы с притензией. Создание банка типичных притензий клиентов. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального личного стиля поведения. Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами в сложных ситуациях.

Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!